So arbeitet ein Call-Center-Agent

Call-Center-Agenten werden für verschiedene Dienstleistungen am Telefon eingesetzt. Dazu gehören Kundenbindung, Neukundengewinnung und Vertriebsoptimierung. Je nach Aufgabengebiet nehmen sie Anrufe entgegen oder rufen Kunden aktiv an. Call-Center-Agenten arbeiten größtenteils in Call- und Contact-Centern, können aber auch bei Service-Hotlines von unterschiedlichen Unternehmen tätig werden.

Persönlicher Kundenkontakt

Der wichtigste Aufgabenbereich eines Call-Center-Agenten ist der direkte Draht zum Kunden. Der Agent ist das Bindeglied zwischen Konsument und Unternehmen, stellt also den persönlichen Kontakt her. Das Berufsbild fordert ein gewisses Kommunikationstalent, Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit. Grundsätzlich wird zwischen dem Inbound- und dem Outbound-Bereich unterschieden. Der Inbound-Bereich beschreibt ausschließlich die Annahmen von Kundenanrufen von außen. Auf diese Weise können zum Beispiel bei Verkehrsunternehmen Auskünfte über Reisezeiten kommuniziert oder Reservierungen getätigt werden. Außerdem gibt es eine Reihe von Unternehmen, die Inbound-Call-Center als besonderen Kundenservice betreiben. Bei technischen, vertraglichen oder anderen Problemen können sich die Kunden an die Hotline wenden. Die Aufgabe des Call-Center-Agenten ist es nun, eine schnelle und effektive Lösung zu finden. Da Inbound-Call-Center dem Kunden möglichst rund um die Uhr zur Verfügung stehen sollten, gibt es viele Agenten, die im Schichtdienst arbeiten.

Kundengewinnung und Verkaufsgespräche

Bei Outbound-Callcentern ruft der Agent die Kunden aktiv an. Dabei stehen zum Beispiel Telesales, eine telefonische Vertriebsunterstützung, die allgemeine Kundengewinnung oder Umfragen für die Marktforschung im Fokus. Gerade hier spielt das Kommunikationstalent eine übergeordnete Rolle. Da die Kunden nicht um den Anruf gebeten haben, gilt es Ihr Interesse zu wecken und sie von einem Produkt zu überzeugen. Hier sind Fingerspitzengefühl und ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen gefragt. Die Ausbildung zum Call-Center-Agenten kann ganz unterschiedlich aussehen. Meist wird sie unternehmensintern vorgenommen und so auf die jeweiligen Ansprüche abgestimmt.

Kernkompetenzen und Hauptaufgaben

Die Kernkompetenzen eines Call-Center-Agenten sind Kommunikationstalent, Freundlichkeit, Motivationsfähigkeit und natürlich Fachwissen zu seinem jeweiligen Aufgabengebiet. Neben der Kundenakquise und Beratungsgesprächen spielen auch die Kundenrückgewinnung und die Abwicklung von Bank- und Versicherungsgeschäften eine wichtige Rolle.

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