Kommunikationsknigge im Mail-Zeitalter

Essen/Bielefeld – Schnell mal einen Tisch reservieren oder einen Termin vereinbaren: Für die wenigsten Tätigkeiten müssen wir heute noch zum Telefonhörer greifen.

Da fällt es mitunter auch im Job schwer – sei es aus Scheu, Unsicherheit oder Bequemlichkeit. Und eine E-Mail an den Kunden, Ansprechpartner oder Auftraggeber ist doch auch viel verständlicher, oder?

Nicht unbedingt. «Vertrauliche Dinge oder komplexe Sachverhalte sind oft schneller und unkomplizierter am Telefon zu klären als per Mail», sagt Linda Kaiser. Sie ist stellvertretende Vorsitzende der Deutschen Knigge-Gesellschaft mit Sitz in Essen.

Klare Struktur schaffen

Unvorbereitet sollte im Berufsleben aber niemand zum Telefon greifen. «Wichtig ist, dass der Anrufer sich im Vorfeld eine klare Struktur für das Telefonat und auch Argumente zurechtlegt», erklärt Ute Gietzen-Wieland, Business- und Mental-Coach in Bielefeld.

Das heißt nicht, dass Berufstätige das E-Mail-Schreiben ganz sein lassen sollten. In vielen Fällen sei es richtig, wie Salka Schwarz, Business-Coach in Berlin, sagt. Zum Beispiel, wenn ein Gesprächspartner gerade telefonisch nicht erreichbar ist. Eine Mail ist auch eine Möglichkeit, erst einmal ein bestimmtes Anliegen kundzutun – verbunden mit der Bitte, sich darüber am Telefon auszutauschen. In der Mail können dann etwa einige Terminvorschläge für das Telefonat stehen. «Über Chatdienste wie Messenger ist allerdings im beruflichen Kontext eine Kontaktaufnahme unangebracht», betont Gietzen-Wieland.

Faustregeln

Fürs Telefonieren gibt es Faustregeln. «Zu lange klingeln lassen geht gar nicht», betont Kaiser. Wenn das Gegenüber nach viermal Klingeln nicht abhebt, dann bitte auflegen.

Ein weiteres No-Go: Das Telefon klingelt, der Anrufbeantworter springt an. Manche legen einfach auf. «Das hat wenig Stil», sagt Gietzen-Wieland. Besser ist es, eine Nachricht mit seinem Namen, dem Grund des Anrufs und eine Rückrufnummer zu hinterlassen. Wer will, kann eine Mail hinterherschicken, nochmals kurz das Anliegen umreißen und fragen, wann es mit dem Telefonat passt.

Meldet der Gesprächspartner sich, dann sagt der Anrufer den Namen seiner Firma, seinen eigenen Vor- und Zunamen und schickt einen Gruß hinterher: «Guten Morgen, Frau X!» oder «Guten Tag, Herr Y!» Und auch, wenn es nur ein Telefonat und der andere nicht zu sehen ist: «Lächeln ist wichtig», sagt Schwarz. Das wirkt sich oft positiv auf das Gespräch aus.

Ebenfalls wichtig: Deutlich sprechen. Nuscheln stoppt den Gesprächsfluss, da das Gegenüber ständig nachfragen muss. Der Anruf sollte aus einer Umgebung erfolgen, in der ein Telefonat in einer angenehmen Atmosphäre möglich ist. Ist es zu laut – etwa, weil im Hintergrund andere reden und lachen – dann besser das Zimmer wechseln.

Schnell zu Sache kommen

«Auch sollten Anrufer nach einem wohl dosierten Small Talk schnell zur Sache kommen», rät Schwarz. Denn im Berufsleben ist Zeit kostbar, unnötig in die Länge gezogenes Geplänkel kann den Gesprächspartner, der viel Arbeit vor sich hat, verärgern.

Es gibt aber auch Leute, die ganz einfach telefonscheu sind. Wer das bei sich selbst feststellt, sollte sich der Situation stellen und sich fragen, wovor er konkret Angst hat. Oft kann schon ein Gespräch mit dem Partner oder mit guten Freunden helfen, innere Blockaden zu lösen.

Hat man den Eindruck, dass ein potenzieller Gesprächspartner eher telefonscheu ist, dann sollte man dies respektieren – und ihm oder ihr einfach eine Mail schicken. «Aber Vorsicht», sagt Schwarz. Vorschnelle Unterstellungen bringen einen nicht weiter. «Das könnte auch eine Vielzahl anderer Gründe haben», so Schwarz.

Fotocredits: Monique Wüstenhagen,Giulio Coscia,Iris Klöpper,Salka Schwarz
(dpa/tmn)