Im Kampf gegen die Servicewüste: Der Job als Kundenbetreuer

Der Leitspruch „Der Kunde ist König“ ist vielen Menschen bekannt. Er sagt viel darüber aus, wie ein Kunde idealerweise behandelt werden sollte. Allerdings scheint es manchmal so, als sei dieses Sprichwort nur Schall und Rauch. Warum ist das so und was können Kundenberater verbessern, damit der Kunde sich auch wirklich königlich fühlt?

Typische Fehler

Kundenbetreuer haben oft nur ein einziges Ziel: Umsatz machen. Durch den Anreiz der Provision möchten sie möglichst viel verkaufen. Es kann auch passieren, dass sich Kundenberater überlegen fühlen, weil sie einen Wissensvorsprung haben. Sie können dann schlimmstenfalls überheblich und arrogant wirken. Dabei vergessen sie die wichtigen Grundlagen eines Verkaufs und stellen ihr Bedürfnis vor das des Kunden. Es gilt jedoch, sich so gut wie möglich den Vorstellungen des Kunden zu nähern. Durch geschickte Fragetechniken vor allem zu Beginn des Gespräches, können die Wünsche des Kunden herausgefunden werden. Das erfordert eine große Kommunikationsfähigkeit des Kundenbetreuers. Dazu gehört allerdings auch das Zuhören. Wenn die Kundenvorstellungen klar sind, kann der Kundenbetreuer durch eine hohe Serviceorientiertheit punkten. Er kann Zusatz-Wünsche des Kunden erfüllen und von sich aus Angebote machen, die zu den Kundenbedürfnissen passen.

Der Job als Kundenbetreuer fordert gute Soft Skills

Neben dem guten fachlichen Wissen ist es vor allem wichtig, die sogenannten Soft Skills mitzubringen und einsetzen zu können. Damit sind Eigenschaften wie z. B. Achtsamkeit im Umgang mit Menschen, ein gutes Einfühlungsvermögen, Höflichkeit und ein gutes Kommunikationsverhalten gemeint. Diese Fähigkeiten können trainiert werden und viele Dienstleister wie Mietwagenanbieter (z. B. Mietwagenmarkt.de), Versicherungs- oder Immobilienmakler schulen sich in diesem Bereich regelmäßig. Spezielle Fortbildungen im Bereich der Beratungsgespräche geben Aufschluss über Methoden und typisches zwischenmenschliches Verhalten. Vor allem auch schwierige Situationen können dort geübt werden.

Servicewüste muss nicht sein

Gegen die oft empfundene Servicewüste lässt sich etwas tun. Zum einen geht es darum, dass Kundenberater fachlich sehr gut informiert sind und auf Fragen und Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren können. Zum anderen sind Fähigkeiten wichtig, die das Zwischenmenschliche betreffen. Diese können – genauso wie erstere – erlernt und trainiert werden. Ein wirklich guter Kundenbetreuer ist mit Herz und Seele dabei und macht seinen Job gerne. Das spürt am Ende auch der Kunde und wird schon allein aus Sympathiegründen eher zu einem Kauf bereit sein.

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